| No.148；容易に口に入らなかった新商品「メガマック」の怪 |
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「半額ハンバーガー」「100円マック」で何かと話題をふりまく、日本マクドナルド。TRCセミナーでも販促事例として取り上げましたが、今回はパテ（肉）をビッグマックの２倍（４枚）はさんだ新商品「メガマック」を登場させた。
テレビCMとともにタイミングよく、クーポン券つきチラシが新聞折込にあった。メガマックは「期間限定商品」とあったので、さっそく試食してみようと近隣のドライブスルー店舗へ。ここは幹線道路沿いで平日･休日を問わず昼の時間帯は混んでいるので11時過ぎに立ち寄り、メガマックのクーポン券を差し出した。ところが･･･
スルー窓口の女性スタッフは「本日分は売り切れです」と言う。えっ、そんなに超人気の商品なの？「はい、一日限定30個なので。なにか他のメニューを・・・」と勧められたが、イヤな気分になったので丁重にお断りした。
すると、「次回、この券をご利用ください」と言って、明らかに初めから用意されたであろう、プリンタ印刷を手作業で裁断したような特別クーポン券を手渡された。
この一件、いい意味でとれば「爆発的人気で商品が不足した」うれしい悲鳴の販促事例である。しかし、深読みすると「魅力的な商品を撒きエサにして」他の商品へ誘導する悪質な販促ともとれてしまう。事実、チラシには「期間限定」とあるが数量限定とは書いていない。普通の人は切迫感を煽られつつ試食を期待してお店へ行くが、あらかじめ「数量限定」（しかも一日30個！）と知っていれば10:30amから販売している商品を昼時に買おうとは思わないだろう。
さらに筆者が購入の際、メガマックをあきらめてビッグマックにしようと「売り切れとは思わなかったから、割引クーポン券を持ってこなかったけど？」と言ったところ、女性スタッフは「クーポン券がないと割引にはなりませんので・・・」と申し訳なさそうに言った。しかし、自宅へ戻ってメガマックのクーポン券をよく見ると「品切れの場合はビッグマックを240円で提供」と書いてある。
つまり、女性スタッフはクーポン券の意味を理解していなかったことになる。おそらく、品切れを予想したメガマックの販売方法として
●期間限定商品、かつ一日限定30個である（急きょ、数量限定になった可能性も）
●通常価格350円が、クーポン券利用で310円になる（ただし、3個まで）
●クレームがついた場合(？)、お詫びの特別クーポン券を手渡す
以上の対応を重点的に教育されたのであろう。
さらに、携帯電話から同社サイトで会員登録すると、メガマックの「ケータイ・クーポン」がもらえる。こちらはモバイル限定価格240円。このケータイ画面をスルー窓口で提示しろ、という。
しかし・・・この一件、筆者への不満足な対応は、女性スタッフの落ち度だろうか？筆者は販売促進や店舗スタッフ教育で基本にしていることがある。それは、
①複雑かつ制限の多い販促は失敗する（お客様が理解できない）
②スタッフが理解できない販促は、お客様にウケない（お客様が理解できるはずがない）
以上である。
今回の一件は、優良企業でも陥る「顧客不満足」事例として教訓になる。アタマでっかちの恐竜となってしまった同社には反省してもらいたい。 |
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